Będąc kiedyś na szkoleniu Homo Creatore – otrzymałam listę książek polecanych kierownikom. Na pierwszym miejscu znajdowała się książka z dość dziwnym tytułem – “Rozbite okna, rozbita firma”. Podtytuł również sugerował, że to nie jest publikacja dla mnie “O skromnych środkach i wspaniałych efektach”. Myślałam, że to tylko dotyczy… właścicieli firm i osób odpowiedzialnych za finanse firmy.
Jednak znalazłam wytłumaczenie tytułu tej książki, co mnie ostatecznie przekonało do nabycia książki:
“Teoria rozbitych okien głosi, że zjawisko nawet tak niepozorne i niewinne jak rozbite okno wysyła w istocie pewien sygnał odbierany co dzień przez przechodniów. Jeśli okno nie zostaje naprawione, świadczy to o tym, że właściciel budynku nie zwraca na nie uwagi albo mu na nim nie zależy. Oznacza to, że w danej okolicy mogą uchodzić bezkarnie również poważniejsze przestępstwa (…)
Ta sama teoria stosuje się do świata działalności gospodarczej. Jeśli w ubikacji lokalnego baru Burger King brakuje papieru toaletowego, jest to dla klientów sygnał, że kierownictwo nie zwraca uwagi na ich potrzeby. Może to skłaniać ich do wniosku, że potrawy w danej restauracji nie są odpowiednio przygotowywane, że odwiedzanie jej łączy się z ryzykiem dla zdrowia (…)”
To mnie przekonało i oto stałam się szczęśliwą posiadaczką tej wartościowej książki. 
Już sama dedykacja mnie przyjemnie zaskoczyła:
“Heroicznym ludziom, którzy rozumieją, że działalność gospodarcza to coś więcej niż trud podejmowany dla pieniędzy, że jest to wezwanie do doskonałości. Niezwykła pasja ich zaangażowania inspiruje wszystkich w ich przedsiębiorstwach i poza nimi. Tym właśnie mistrzom dedykowana jest – z całym entuzjazmem – niniejsza książka.”
Spis treści to siedemnaście intrygujących tytułów, np. “Czy da się uratować McDonalds?”, “Pogooglujmy!”, “Rozbite okna w Sieci”, “Pracownik jako rozbite okno”, “Marki i rozbite okna”, “Ile zależy od pianisty?”.
Całe wprowadzenie do książki autor poświęcił wytłumaczeniu teorii “rozbitych okien”:
“Jeśli dzwoniąc do punktu obsługi klienta w sprawie montażu roweru, trzeba czekać ze słuchawką w ręku przez 20 minut (i słuchać w kółko tej samej muzyczki), to jest to rozbite okno. Jeśli klientka pyta, dlaczego nie może zwrócić zakupionej bluzy i słyszy na to: “Bo taką mamy zasadę”, to jest to rozbite okno.”
Usiadłam wygodniej, bo właśnie dotarło do mnie główne przesłanie tej książki – drobiazgi są ważne! I często właśnie one decydują o sukcesie lub porażce danej firmy…
Książkę czyta się bardzo przyjemnie. Autor na przykładach różnych firm omawia ich “rozbite okna”. Pokazuje do czego prowadzą “rozbite okna”, pokazuje też, że są firmy, które nie dopuszczają do “rozbicia się okien”, a jeśli coś takiego się zdarzy – niemal od razu zostaje to zauważone i naprawione – tak, że klienci nawet nie zauważają żadnych nieprawidłowości.
To nie jest typowy podręcznik, który zawiera ogrom wiedzy. Cała książka to w zasadzie jedno przesłanie:
Jeśli coś się zepsuje, napraw to szybko!
A każdy przykład ma tylko świadczyć o tym, że ważne jest, by niemal każda osoba w zespole wiedziała o tym jak wielki ma wpływ na istnienie, rozwój i wizerunek firmy. Idealne przykłady “rozbitych okien”, które zostały zignorowane, dostrzeżone i szybko naprawione – to
Książkę polecam kierownikom na wszystkich szczeblach, właścicielom firm, a także pracownikom obsługi klienta.
“W tej wspaniałej książce Michael Levine ukazuje całkowicie nowy sposób naprawiania rzeczy: zaczynając od tego, co najłatwiej naprawić” – mówi o tej publikacji Larry Winget, autorka bestsellera “Zamknij się, przestań narzekać i zacznij żyć”.
Jestem pod wrażeniem tej mądrej publikacji pt. “Rozbite okna, rozbita firma”. Wierzę, że dzięki wiedzy w niej zawartej – wiele firm ma szanse wyróść na potęgę.
.
Tagi: biblioteka lidera
Co o tym myślisz? Napisz!