Najprostszy schemat skutecznej komunikacji

Jednym z najczęściej występujących problemów z jakimi się stykam w pracy z zespołem – to komunikacja.

W związku z moim charakterem pracy (praca zdalna) – najczęściej komunikujemy się korzystając z e-maila. Oczywiście z innych form – komunikator, skype, telefon – też korzystamy, jednak to głównie e-mail służy nam do codziennych prac.

Problem komunikacji pojawia się chyba w każdej firmie – nie tylko w tej, gdzie posługujemy się słowem pisanym.

Kiedyś przeczytałam w jakiejś książce (nie jestem pewna, ale prawdopodobnie to była “Sztuka przyjaźni”), że skuteczna komunikacja opiera się na 3 krokach:

1. przekazanie informacji (zadanie pytania)
2. potwierdzenie odbioru (odpowiedź)
3. potwierdzenie potwierdzenia odbioru

Jeśli więc ktoś Ci coś komunikuje – potwierdź, że słyszysz i zrozumiałeś. Z kolei – jeśli Ty coś komuś mówisz, on Ci odpowiada (potwierdza odbiór Twojego komunikatu), a następnie – Twoim zadaniem jest potwierdzenie, że się zrozumieliście.

Oczywiście – jeśli temat/zagadnienie/problem tego wymagają – pomiędzy punktem pierwszym a ostatnim – umieszczamy całą rozmowę, uzgodnienia, wnioski, pytania itp. Jednak punkt pierwszy i ostatni zawsze są niezmienne – pierwszy punkt to rozpoczęcie rozmowy, a ostatni – jej podsumowanie.

W formie pisemnej (e-mail) może to wyglądać w następujący sposób:

• osoba A prosi osobę B o przesłanie jakiegoś pliku
• osoba B wysyła plik
• osoba A potwierdza, że otrzymała

Albo inny przykład. Pisze do podwładnego:

“Cześć,
nie mogę być na naszej konferencji Skype w najbliższy piątek.
Czy możemy przełożyć to spotkanie na czwartek na godzinę 9.30?”

Otrzymuję odpowiedź:

“Oczywiście, odpowiada mi, możemy przełożyć na czwartek.”

Odpisuję:

“OK, zatem jesteśmy umówieni na czwartek na 9.30.” (Wystarczyłoby nawet krótkie “OK”)

Najczęściej w mojej codziennej praktyce – brakuje punktu 3. – potwierdzenia, podsumowania, “przyklepania” (jak to nazywam). Wbrew pozorom – jest to bardzo ważny element, choć nie wymaga często niczego więcej poza krótkim “OK”.

Zauważyłam, że ludzie mają opory przed wysłaniem krótkiego e-maila. Jakoś im głupio wysłać coś tak krótkiego jak “OK”. Zapewniam – często czekamy na tego typu potwierdzenie. Zapewniam również – przy większości operatorów – nie płacisz za każdego wysłanego e-maila, więc nie bój się kosztów i wysyłaj nawet krótkie e-maile.

Jeśli nie chcesz mi wysłać krótkiego “OK” – możesz mi wysłać w PSie piękny komplement.

OK, nie musisz pisać mi komplementów – wstaw sobie w stopce jakiś mądry cytat i już Twój elektroniczny list będzie dłuższy. Ale pozwól, że nie będę odpisywać na ten cytat. Dla mnie ważne jest to “OK”.

Wyobraź sobie jeszcze jedną sytuację.

Piszę do podwładnego e-maila z poleceniem wykonania jakiegoś zadania i krótką instrukcją jak to zrobić. Musiałam napisać AŻ 3 akapity i na końcu piszę “potrzebuję to do 19 września”. Wysyłam i naprawdę czekam na odpowiedź, która:

• potwierdzi, że odbiorca zrozumiał o co mi chodzi
• potwierdzi, że zadanie będzie wykonane do podanego przeze mnie terminu
• w razie niejasności – podwładny dopyta o szczegóły

Czy wiesz, co się dzieje, gdy nie otrzymuję żadnej odpowiedzi?

Po pierwsze – nie mamy pewności, czy mój e-mail dotarł. Po drugie nie wiem, czy polecenie zostało zrozumiane i zostanie wykonane do określonego terminu. Po trzecie – jeśli w nie otrzymam odpowiedzi w sensownym terminie (ja np. czekam 24h) – to piszę ponownego maila.

Pracownik, który nie odpowiada mi w ciągu 24h i w żaden sposób nie potwierdza, że zrozumiał polecenie – jest przeze mnie odbierany jako:

• niekompetentny
• nieszanujący swojego i mojego czasu (wymusza na mnie, bym dzwoniła lub pisała kolejnego e-maila w tej samej sprawie)
• bumelant, który bez uprzedzenia nie pojawił się w pracy (czyli w przypadku pracy zdalnej – nie zasiadł w danym dniu przy komputerze)
• nie nadający się do pracy zdalnej

Czy wiesz co czeka takiego pracownika?

Prędzej czy później – nie będę chciała z nim współpracować.

***

3-punktowy schemat komunikacji omówiłam na przykładzie komunikacji pisemnej, która jest mi najbliższa w życiu zawodowym. Jednak zapewniam, że w codziennym życiu, gdzie komunikujemy się ustnie – również się sprawdza.

Tagi: Relacje